Порядок обращения граждан в КУ РА «КЦСОН»

Утвержден

Приказом № 164-О от 20.08.2025 г.

Порядок обращения граждан в КУ РА «КЦСОН»

(обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления социальных услуг, направление предложений и отзывов по вопросам качества оказания социальных услуг)

Настоящий порядок разработан в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Право граждан на обращение

Граждане имеют право обращаться в учреждение по вопросам оказания социальных услуг/качества оказания социальных услуг (заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии  специалистов, некорректном поведении или нарушении служебной этики) в форме электронных документов с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - Единый портал) и направлениями указанными органами, организациями и их должностными лицами ответов на такие обращения по адресу (уникальному идентификатору) личного кабинета лица, направившего обращение, на Едином портале в случае, если указанными органами и организациями такая возможность не обеспечена до дня вступления в силу настоящего Федерального закона, осуществляется не позднее 1 января 2025 года.

Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения учреждением гражданин имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся  сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов или уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие), осуществляемые (принятые) в ходе предоставления социальных услуг;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

обжаловать принятые решения  или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке.

Требования к процедуре подачи обращения

Подать жалобу, направить предложение или отзыв по вопросам  предоставления социальных услуг/ качества оказания социальных услуг можно следующими способами:

В письменной форме в соответствии с требованиями к обращению. Обращение должно содержать:

1) наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет обращение в письменной форме, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства, сведения о месте нахождения заявителя, (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу/ специалиста учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) учреждения, предоставляющего государственную социальную предоставляющего услугу/специалиста учреждения, предоставляющего государственную социальную услугу. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии;

5) последствия действия (бездействия)/решения, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

6) подпись заявителя и дату оформления обращения.

Для подачи обращения в письменной форме необходимо:

привезти письмо лично по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 89 (прием документов ежедневно с 8.00 до 17.15, с 13.00 до 14.00 перерыв, выходной в субботу, воскресенье);

отправить по почте на адрес учреждения: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 89;

В форме электронного документа:

1) в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), а также указывает адрес электронной почты либо использует адрес (уникальный идентификатор) личного кабинета на Едином портале или в иной информационной системе государственного органа или органа местного самоуправления, обеспечивающей идентификацию и (или) аутентификацию гражданина, по которым должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

2)написать сообщение, прикрепить к нему необходимые документы (само обращение с подписью заявителя в том числе) и отправить на электронный адрес учреждения: kcson@mt04.ru

- обратиться к директору КУ РА «Комплексный центр социального обслуживания населения» лично.

Личный прием граждан в учреждении осуществляется директором. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, относящемся к письменным обращениям.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию руководителя учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

- посредством телефонного обращения: информация о контактных данных размещена на официальном сайте учреждения (во вкладке КОНТАКТЫ), сайте Министерства труда, социального развития и занятости населения Республики Алтай, информационных стендах в учреждении.

Для регистрации обращений граждан в учреждении имеются Журнал регистрации личных обращений граждан в КУ РА «КЦСОН», куда вносится запись об устных обращениях и обращениях, поступивших по телефону и Журнал регистрации обращений граждан в КУ РА «КЦСОН», направленных в письменной форме (по почте или в электронном варианте).

Порядок подачи жалобы:

Заявители обращаются в учреждение с жалобой на предоставление социальных услуг в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации заявления о предоставлении социальной услуги;

2) нарушение срока предоставления социальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления социальной услуги;

4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, для предоставления социальной услуги;

5) отказ в предоставлении социальной услуги, по основаниям, не  предусмотренным федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов Российской Федерации;

6) требование у заявителя при предоставлении социальной услуги  платы, не предусмотренной законодательством Российской Федерации, субъекта Российской Федерации;

7) отказ специалиста учреждения, предоставляющего социальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления социальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений;

8) иные нарушения прав, свободы и законных интересов заявителя.

По результатам рассмотрения жалобы учреждение принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления социальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

При удовлетворении жалобы в учреждении принимаются исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений, в том числе по выдаче заявителю результата социальной услуги, не позднее 5 рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

При внесении записи в Книгу жалоб и предложений, директор учреждения обязан рассмотреть поступившую жалобу на действия (бездействие) работника учреждения, разобраться по существу вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе. Для сведения лица, написавшего обращение,                           и контролирующих лиц, директор учреждения обязан сделать в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах. Действия по реализации решения об удовлетворении жалобы на решения/действия (бездействие) должностных лиц, должны быть совершены в течение 5 календарных дней с момента поступления поручения директора учреждения. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных получателем социальных услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 дней, то директор учреждения устанавливает для этого необходимый срок (но не более 20 дней), о чем делает в Книге жалоб и предложений соответствующую запись.

Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, то принимается решение об устранении нарушений, связанных с предоставлением социальной услуги, и применении мер ответственности  к работнику учреждения, допустившему нарушения в ходе предоставления социальной услуги, повлекшие за собой жалобу заявителя. Применение мер ответственности к работнику учреждения осуществляется руководителем учреждения. Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, приведенных в соответствии  с принятым решением, в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

Если заявитель не удовлетворен принятым решением, эти решения или действия могут быть обжалованы в Министерстве труда, социального развития и занятости населения Республики Алтай.

Случаи, в которых ответ на жалобу не дается:

1) отсутствие в обращении фамилии заявителя, контактных данных, в том числе почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ;

2) наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу сотрудников учреждения, а также членов их семей;

3) в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводится новые доводы или обстоятельства;

4) отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанных в жалобе;

5) ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения  сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.